1.BÖLÜM
BAŞLANGIÇ
AMACI VE NİTELİĞİ
1. TÜRSAB Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi (Çizelge), seyahat acentelerinin paket turlarında tüketicilere taahhüt edilen ya da olması gereken hizmetlerin aksaması ya da eksik yerine getirilmesi hallerinde tüketicilerin bedel iade taleplerinin değerlendirilmesinde yararlanılacak bir kaynak niteliğindedir.
1.1. Çizelge, ulaşım, konaklama, şehir ya da çevre turu, ağırlama, refakat, karşılama ve rent-a car hizmetlerinden en az ikisini içeren seyahat acentesi ürününün tek bir fiyat altında tüketiciye pazarlandığı ve bu özellikleri nedeniyle “paket tur” olarak anılan hizmetler için kullanılacaktır.
1.2. Paket tur olarak adlandırılmayan seyahat acentesi hizmetleri veya konaklama ya da eğlence gibi turizm ürünlerinin üreticileri tarafından bağımsız olarak tüketiciye sunulduğu hallerde Çizelge, kıyasen uygulanabilir. Ancak, bu gibi hallerde sorunun çözümünde Çizelge’ye göre sonuç alındığı ileri sürülemez.
1.3. Paket tura katılma amacı gezmek ve dinlence olabileceği gibi, ticari, sağlık, sportif ya da kültürel bir nedene dayalı da olabilir. Bu haller, çizelgenin uygulanmasını engellemez.
UYGULAMA ALANI SINIRLARI
2. Çizelge, gerçekleşmiş seyahatlere ilişkin olarak tüketicinin satın aldığı seyahat paketine bağlı hizmetlerin değerlendirilmesinde uygulanır.
2.1. Gerçekleşmeyen, katılnmayan ya da iptal edilen turlara ilişkin taleplerde Çizelge kullanılamaz. Bu gibi hallerde tazminat hukuku hükümleri uygulanır.
2.2. 24 saati geçmeyen turlarda Çizelge hükümleri uygulanmaz.
2.3. Tüketici tarafından turun satın alınma amacına yönelik ürünün esas özelliğini değiştirmeyen veya bu çizelgeye göre eksiklik miktarı %50 nin altında olan eksiklik iddiasına dayalı olarak yarıda bırakılmış turlar için bu Çizelge hükümleri uygulanmaz.
ÇİZELGENİN TARAFLARI
3. Çizelge, taraflardan ürün sunucusunun ve satıcısının seyahat acentası, diğer tarafın ürünü satın alan ve tura katılan (tüketici ) olduğu olaylara ilişkin taleplerin değerlendirilmesinde uygulanır.
3.1. Turun başkası adına satın alınması, turu satın alan kişi ile tura katılan kişinin farklılığı halinde, tüketici sıfatı tura katılan kişiye aittir.
3.2. Tura katılan kişi, reşit ve mümeyyiz değilse, bu kişi adına veli ya da vasisi başvuru hakkını kullanabilir.
UYGULAYACAK ORGAN
4. Tüketici taleplerinin doğrudan seyahat acentesine ya da TÜRSAB’a, ya da başka makama iletilmiş olması talebin değerlendirilmesinde Çizelge hükümlerinin uygulanmasını etkilemez.
4.1. TÜRSAB Tahkim Kurulu ya da Tüketici Komisyonları, kendilerine iletilen tüketici taleplerini değerlendirmede bu Çizelge hükümlerini esas alır.
4.2. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ya da Tüketici Mahkemeleri’nin tüketici taleplerini değerlendirmede bu Çizelge, sektörel örf ve adeti somutlaştıran nitelikte olması nedeniyle başvurulacak kaynaktır.
ÇİZELGE VE TAZMİNAT DAVALARI
5. Tüketicinin seyahatin gerçekleşmemesi, seyahatin tamamının amacı açısından gereksiz hale gelmesi veya esaslı unsurlarından yoksun olması nedeniyle tüketicinin seyahatten vazgeçmesi, seyahatin ürün sahibi tarafından iptal edilmesi durumlarına ilişkin maddi ve manevi tazminat taleplerinde bu çizelge hükümleri uygulanamaz.
KANITLAMA YÖNTEMİ
6. Eksiklik iddiası tüketiciye reklam, broşür ve diğer tanıtım araçları ile ve sözleşme ile taahhüt edilen unsurların veya mevzuat ve yaygın örf gereği olması gerekli unsurların eksik olması durumunda değerlendirmeye alınır.
6.1. Eksiklik iddiasına konu unsur, mevzuat ve yaygın örf gereği olması gereken bir unsur değilse bu unsurun tüketiciye taahhüt edildiği yazılı veya basılı belge ile kanıtlanmak zorundadır.
6.2. Eksiklik iddiası fotoğraf gibi belgeler ve/veya tüketiciler dışında bir ilgilinin de imzası ile düzenlenmiş tutanak ile kanıtlanır.
TALEP HAKKI SAHİPLERİ
7. Eksiklik iddiası bu eksiklikten dolayı alıp kullanacağı hizmetleri alamayan kişilerce ileri sürülebilir.
İKAME İNDİRİMİ
8. Eksiklik iddiasına konu unsur, tüketiciye ayrı bir külfet ve zahmet getirmeden ürün sahibi tarafından başka işletmeden alınarak tüketiciye sunulmuşsa iade toplamı % 50 azaltılır.
KAVRAMLAR
9. Çizelgede yer alan kavramlar aşağıdaki hususları ifade eder:
9.1. Çizelge: TÜRSAB Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi’ni,
9.2. Paket: Tüketiciye sunulan Seyahat acenteliği hizmetlerinden herhangi ikisi veya daha fazlasının tek bir fiyat altında bulunmasını veya ayrı fiyat içerseler dahi birlikte satılan ve ayrılamayan seyahat acentesi hizmetlerinin oluşturduğu ürünü
9.3. Tur: Seyahat acentesinin kalkış ve varış noktaları içeren programlı organize faaliyetlerini
9.4. Seyahat Acentesi:1618 s. Kanuna uygun olarak kurulmuş işletmeyi,
9.5. Tüketici:4077 s. Kanuna göre tanımlanan tüketiciyi,
9.6. TÜRSAB: Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği’ni,
9.7. TÜRSAB Tahkim Kurulu: TÜRSAB İç Tüzüğü uyarınca oluşturulmuş ve HUMK hükümlerine uygun yargılama görevini yerine getiren kurulları,
9.8. Rehber: Turizm Bakanlığı mevzuatında Profesyonel Turist Rehberi olarak tanımlanan ve Profesyonel Turist Rehberi Kokartı sahibi kişileri,
9.9. Tur Lideri: Seyahat acentesi adına tura katılanlarla birlikte hareket eden ve turu yönlendiren seyahat acentesi görevlisini
2.BÖLÜM
DEĞERLENDİRME VE UYGULAMA ESASLARI
EKSİKLİK VE AYIBI İHBAR
10. Eksiklik ya da ayıp iddiasının seyahat sırasında seyahat acentesi veya tesis görevlisine bildirilip eksiklik ya da ayıbın giderilmesinin talep edilmemesi halinde iade miktarı %25 azaltılır.
TAKDİR YETKİSİ
11. İade talebini inceleyen yetkili karar merciinin toplam iade oranını %25 arttırma yetkisi vardır.
HESAPLAMA YÖNTEMİ
12. İade oranını belirlemede yüzde hesabı, pakette yer alan ulaşıma ilişkin eksikliklerde ulaşım bedelinden, ulaşım dışındaki eksikliklerde ulaşım bedeli dışında kalan bedel üzerinden yapılır.
12.1. Ulaşımdaki gecikmeden kaynaklanan iade taleplerinde hesaplama tüm paket fiyatı üzerinden yapılır.
12.2. Yurtdışı veya yurtiçi turlarda paket fiyat içinde ulaşım bedelinin tespiti mümkün değilse, paket fiyatın %30’u ulaşım bedeli olarak hesaplanır.
12.3. Ulaşımın veya diğer hizmetlerin ayrı bedel olarak sunulduğu paketlerde her hizmete ilişkin eksiklik o hizmetin bedeli üzerinden hesaplanır.
12.4. Birbirine bağlı hizmetlerden oluşan pakete ilişkin her hizmet için ayrı olarak hesaplanan eksiklikler toplanır.
12.5. Toplam iade miktarı paket bedelini aşamaz.
ÖZEL DURUMLARIN ETKİSİ
13. İade oranları hesaplamada herkes ve her olay için aynıdır. Özel durumlar bu çizelgede bulunan esaslar çerçevesinde sonuca yansıtılır.
13.1. Tüketicinin taşıt tutması, klimaya hassasiyet, antrenman zorunluluğu, gibi kendi kişisel özellikleri konusunda seyahat acentesini rezervasyon sırasında uyardığı ve bu özelliklerin seyahat acentesince bilindiği ve tüketiciye seyahatin buna karşın tekeffül edildiği halde tekeffül edilen hususlardaki eksikliklerde tüketicinin turu haklı sebeple yarıda bırakma hakkı olduğu gibi, çizelge hesabı % 50 arttırılır.
13.2. Konaklama ve diğer hizmetlerin bölündüğü (Anadolu turu, Kuzey Avrupa turu gibi) ve eksikliklerin hizmetlerin bir kısmında oluşması ve bu eksikliğin toplamda %10 u aşmaması durumunda iade talebi dikkate alınmaz.
13.3. Ulaşımın paket tur süresi içinde en az %30 süreyi kapsaması durumunda ulaşımdaki aksaklık toplam paket bedelinden yapılan hesaplama ile belirlenir.
13.4. Döviz olarak satılan turların iade oranlarında bedel, satışa konu döviz üzerinden hesaplanır.
13.5. Hesaplama bölümünde yer alan eksiklik gruplandırmasına uymayan ve eksikliğin bu gruplandırmaya kıyasen uygulanamadığı eksiklik iddiaları dikkate alınmaz.
TURUN YARIDA BIRAKILMASI
14. Tüketici talebine ilişkin eksiklik ya da ayıp, paket üründen %50 veya daha fazla iade gerektiren miktarda ise tüketici tura katılmamakta veya turu yarıda bırakmakta haklıdır. Turun yarıda bırakılması durumunda tüketici talebi ile tazminat, bu çizelgeye göre hesaplanır ve iade miktarı yüzde 20 arttırılır.
Haklı olarak yarıda bırakılan turlarda dönüş bedeli tüketiciye ayrıca ödenir.
İKAME HİZMET TEKLİFİ
15. Eksiklik ya da ayıp nedeniyle tüketici turu terk etmiş ya da tamamlamış olsa dahi seyahat acentası ücret iadesi yerine ek hizmet veya yeni seyahat veya yeni bir seyahatte uygulanacak indirim önerebilir. Tüketici bunu kabul edip etmemekte serbesttir.
15.1. Seyahat acentesinin ek seyahat önerisinin tüketici tarafından kabul edilmesi halinde aynı olaya ilişkin iade veya tazmin taleplerinden vazgeçilmiş kabul edilir.
15.2. Ek seyahat olarak tazmin için tüketiciye sunulacak hizmetler, aynı seyahate katılan diğer tüketicilere sunulan hizmetlerden az olamaz.
15.3. Tüketicinin eksiklik ya da ayıp iddiasına karşı seyahat sırasında ek veya eksik ya da ayıplı hizmet yerine sunulan hizmetlerin veya indirimin tüketici tarafından kabulü halinde tüketici, eksiklik iddiasından feragat etmiş olarak değerlendirilir.
15.4. Ek hizmet veya yeni tur veya yeni bir turda bedel indirimi teklifi, teklifin reddi halinde seyahat acentasını bağlamaz ve onun aleyhine delil niteliği taşımaz.
RÜCU İLİŞKİLERİ
16. Eksiklik iddiasını ileri süren tüketici eksiklik kimden kaynaklanırsa kaynaklansın ürünü satın aldığı veya turu düzenleyen seyahat acentesine veya doğrudan ayıplı hizmeti sunan işletmeye başvurabilir.
16.1. Tüketiciye karşı eksiklik karşılığı eksiklik ya da ayıbı tazmin eden seyahat acentesi bu eksikliğin kaynaklandığı ulaştırma işletmesi, konaklama tesisi veya diğer işletmelere bu zararını rücu eder.
16.2. Hizmetlerin mevzuat gereği olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle oluşan tüketici talepleri için yapılan ödemelerin nihai sorumlusu eksik hizmeti üreten işletmedir. Ancak, üretici işletme bu eksiklikten zamanında paket ürünü oluşturan seyahat acentesini haberdar etmiş ise sorumluluk seyahat acentesinindir.
16.3. Taahhüt edilen hizmet özellikleri taahhüt etmeyen işletmeyi bağlamaz.
3.BÖLÜM
HESAP CETVELİ
KONAKLAMA HİZMETLERİ
17. Konaklama hizmetlerinde aşağıdaki eksiklikler ve ayıplar karşılığında belirtilen indirim oranları uygulanır.
17.1. Sözleşmeye konu konaklama tesisinden farklı bir yerde konaklama; yürüyüş mesafesindeki uzaklık için %10, 10 KM aşan uzaklık için %25
17.2. Konaklama tesisinin seyahat amacına ilişkin merkezlere (kumsal, çarşı gibi) belirtilenden farklı uzaklıkta olması;
17.2.1. yürüyüş mesafesindeki uzaklık için %5,
17.2.2. 5 KM yi aşan uzaklık için %15
17.3. Aynı konaklama tesisinde ancak tüketiciye sözleşmede belirtilen oda tipinden farklı bir oda tipi sunulması;
17.3.1. Kat değişikliği %5
17.3.2. Otel odası yerine apart vb.% 10
17.4. Oda-yatak özelliğinin sözleşmede belirtilenden farklı olması;
17.4.1. Tek kişi konaklama yerine iki kişi konaklama tek kişi farkı (ssp)+ %20,
17.4.2. Tek kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama tek kişi farkı (ssp)+ %25,
17.4.3. Çift kişi konaklama yerine 3 kişi konaklama %25,
17.5. Aynı aileden veya birlikte rezervasyon yaptığı kişiler dışında aynı odada birlikte konaklama durumunda iade oranlarına %5 daha eklenir.
17.6. Bir gecelik oda-yatak özelliğinin farklı olması durumunda konaklama indirimi gün sayısına bölünerek hesaplanır.
17.7. Odaların teknik ve tefriş özelliklerinin zorunlu unsurlara veya sözleşmede belirtilen niteliklere aykırı olması;
17.7.1. Banyo ve WC olmaması veya kullanılamaz durumda olması %25,
17.7.2. Manzara veya balkon olmaması(sözleşmede belirtilmişse) %10,
17.7.3. Isıtma veya soğutma sisteminin olmaması, çalışmaması veya ihtiyacı karşılamaması kış veya yaz aylarında %20, bu sistemlere gerek duyulmayan zamanlarda %10,(normal oda sıcaklığı ~20-23 o)
17.7.4. Sıcak suyun ihtiyacı karşılayacak miktar ve basınçta olmaması (~25o) %25,
17.7.5. Radyo ve TV bulunmaması %10,
17.7.6. Kirli bakımsız olması ve hauskeepıng hizmeti olmaması %10,
17.8. Konaklama tesisinin ortak alan ve özelliklerinde eksiklik olması;
17.8.1. Isıtma ve soğutma sistemlerinin olmaması veya çalışmaması yaz veya kış aylarında %10
17.8.2. Isıtma ve soğutmaya gerek duyulmayan zamanlarda sistemin olmaması %5
17.8.3. Asansör bulunmaması veya çalışmaması durumunda zemin +3 kattan fazla tesislerde %10,
17.8.4. Temizlik hizmetlerinin olmaması %20,
17.8.5. Havlu ve çarşaf değişimi olmaması (3 günden fazla konaklama için) %10,
17.8.6. Ek hizmetlerin olmaması (masaj, kuaför gibi) durumunda her ek hizmet için %2, azami %10
17.8.7. Tesislerde eksiklik (sauna, tenis kortu, spor salonu, golf, Yelken, sörf, dalış okulu ve malzemesi olmaması gibi) durumunda her tesis için %5, azami %10,
17.8.8. Açık Yüzme havuzunun olmaması veya kullanıma kapalı olması (yaz ayları için) %20,
17.8.9. Kapalı yüzme havuzunun olmaması veya kullanıma kapalı olması(kış ayları için) %25,
17.8.10. Çocuk bakım yeri ve olanağının olmaması %10,
17.8.11. Plaj veya kar kayağı teknik olanaklarının olmaması mevsiminde %25,
17.8.12. Kar kayağı olanaklarının yetersiz olması %15,
17.8.13. Terapi ve termal hizmetlerinin olmaması %20,
YEMEK VE EĞLENCE
18. Yemek ve eğlence hizmetlerine ilişkin eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:
18.1. Eğlence yeri ve olanağının olmaması (disko, gece klubü, animasyon) her eksiklik için %5, azami %10,
18.2. Restoran bulunmaması (Apartlarda )%15,
18.3. Restoran bulunmaması (otel, motel ve tatil köyünde) %30,
18.4. Market bulunmaması (apartlarda) % 15,
18.5. Yemeklerin 3 çeşitten az olması (oda-kahvaltı, yarım ve tam pansiyon için) %5
ÇEVRE ÖZELLİKLERİ
19. Tesislerin çevresel özelliklerine göre oluşan eksikliklerde aşağıdaki iade oranları uygulanır:
19.1. Konaklama tesisi içinde veya 20 m den daha yakında inşaat faaliyeti olması % 10,
19.2. Konaklama tesisi ile müştemilatı veya şehir ve kamu kullanımındaki yerler arasında kullanıma açık yol bulunmaması %15,
19.3. Konaklama tesisinin 50 m yakınında rahatsızlık veren boyutta açık çöp alanı bulunması %5,
19.4. Konaklama tesisi çevresinde sürekli ve şiddetli gürültü kaynağı bulunması %5,
TUR HİZMETLERİ
20. Tur hizmetlerinde eksiklik durumunda aşağıdaki iade oranları uygulanır:
20.1.A Grubu seyahat acentelerinin turlarında Rehberin, C grubu seyahat acentelerinin turlarında tur liderinin bulunmaması;
20.1.1. Günlük çevre turlarında %15,
20.1.2. Gecelemeli turlarda %25,
20.1.3. Özel ilgi turlarında %40,
20.2. Tur güzergâhının değiştirilmesi nedeniyle ören yerine uğranılmaması veya girilmemesi ören yeri giriş bedeli + %10,
20.3. Seyahat sırasında ulaştırma aracında servis eksikliği %5,
20.4. Taşıma aracı niteliğinin sözleşmeye aykırı olması %20,
20.5. Rehber, tur lideri, sürücü ve servis elemanlarının kötü davranışları %5,
ULAŞIM HİZMETLERİ
21. Ulaşım hizmetlerinde eksiklikler için aşağıdaki iade oranları uygulanır:
21.1. Hareket zamanının 6 saatten fazla ve 8 saate kadar gecikmesi %5,
21.2. Hareket zamanının 8 saatten fazla gecikmesi paket fiyatı/gün hesabıyla 1 günlük bedel tutarı,
21.3. Ulaşım aracında servis eksikliği %5,
21.4. Transfer yapılmaması halinde transfer uzaklığı için taksi ücreti.
